定義綜合癥
筆者認(rèn)為，作為CRM從業(yè)者，用在了區(qū)分“什么是CRM”與“什么不是CRM”上的時(shí)間應(yīng)多花一些，即CRM定義綜合癥。
然而，并非是絕大部分的CRM從業(yè)者愿意這樣做，不過它的客戶、潛在客戶及供應(yīng)商 都擔(dān)心在定義上犯錯(cuò)誤，導(dǎo)致這確實(shí)成了一大問題。
CRM僅僅是營(yíng)銷范疇嗎? 或遠(yuǎn)大于營(yíng)銷?
那么，CRM是或應(yīng)該是一種滲透整個(gè)公司的整體的、全面的管理戰(zhàn)略嗎?即由生產(chǎn)到銷售，從研發(fā)到售后，由開具發(fā)票到渠道經(jīng)銷，由包裝到直接溝通?又或者是它僅僅是“出售給已經(jīng)購(gòu)買的人們”呢?
是不是1對(duì)1呢?那僅是“簡(jiǎn)單”的CRM嗎?是烏托邦或現(xiàn)實(shí)? 又或只是一個(gè)有著空想虛名的CRM呢?
那數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷呢?已經(jīng)過時(shí)了?已經(jīng)不是發(fā)展趨勢(shì)了? 又或者是嗅到了老式大型數(shù)據(jù)處理計(jì)算機(jī)和《讀者》郵包的味道，并非是以AI數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合OLAP及稍許Martini 的整合的技術(shù)裝備，其是基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)器、并配備了.net的asp智能交付工具。
談?wù)勚艺\(chéng)度營(yíng)銷?忠誠(chéng)度卡呢?這些肯定不是CRM…或許是的?但是這些長(zhǎng)篇大論的要點(diǎn)到底是什么?我們究竟又在討論什么?
筆者認(rèn)為，我們討論的應(yīng)該是登記我們最好客戶的信息，因?yàn)檫@樣可有助于長(zhǎng)久的為他們服務(wù)， 他們不是我們的競(jìng)爭(zhēng)者，而是更愿意與我們做生意 。你倘若有持續(xù)的業(yè)務(wù)并可以方便地記錄你最優(yōu)秀的客戶的信息及交易數(shù)據(jù)的話，那么這無疑就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。甚至可以說，這是一個(gè)可以使利潤(rùn)最大化的非常聰明的策略。另外，若你沒有持續(xù)的業(yè)務(wù)，或是不可以輕易獲取客戶資料的話，不論你使用什么定義， 你安裝什么軟件， 你都可能并不適合用CRM 。可能到現(xiàn)在討論并未給你帶來任何實(shí)質(zhì)上的結(jié)果。所以下面我將進(jìn)一步來闡述CRM和關(guān)系營(yíng)銷。
其實(shí)“定義綜合癥”并非是真正限制CRM發(fā)展并為全世界公司所接受的主要問題。它相比于CRM NIH綜合癥，其也不算什么。
CRM NIH綜合癥所謂的NIH其實(shí)就是還沒有發(fā)明的意思。 但可以肯定的一個(gè)事實(shí)就是——新一代CRM專家好像是忽略了在過去150年里曾對(duì)業(yè)務(wù)有幫助的所有好的營(yíng)銷及商務(wù)技術(shù)。舉個(gè)例子?
首先， 他們給你的建議就是利用市場(chǎng)調(diào)查與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立更好的互動(dòng)環(huán)節(jié)。人們?cè)谥辽?0年前就開始利用市場(chǎng)調(diào)查來了解在業(yè)務(wù)中需要交流什么和怎樣交流。其實(shí)這也不是什么新鮮的事情。
其次，他們開始發(fā)現(xiàn)，盡管獲取的信息從技術(shù)角度上是沒有錯(cuò)的，而且你所說的和你交流的方式以及設(shè)計(jì)確實(shí)會(huì)影響成效。但對(duì)于有150年歷史的直營(yíng)業(yè)來說，并不新鮮，因?yàn)檫@只是基本而已 。
再次，他們對(duì)數(shù)據(jù)分析技術(shù)、工具和通過挖掘數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題感到非常的興奮。一直以來分銷員與直銷人員都在做這些事情，沒有人感到興奮過。沒什么新鮮的。另一方面，這種“新”發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)了大量的時(shí)間、金錢。在這個(gè)2004年，所有的公司都沒有這個(gè)時(shí)間和金錢是可以浪費(fèi)的。一旦他們感到時(shí)間和金錢從指尖溜走了的時(shí)候，“可以，但今年不行” 就是他們的第一反應(yīng)，所以，千萬不要被CRM NIH綜合癥所影響，這才是最重要的。
一旦了解了你想通過關(guān)系營(yíng)銷做些什么 ，就應(yīng)當(dāng)自問：那真的，肯定，確實(shí)是新的嗎? 或是這是我們做過的嗎，就算是角度或目的不同?等等
相信你能用你大部分的的時(shí)間運(yùn)用一些“老”的技巧、技術(shù)、戰(zhàn)略來解決你的“新”CRM問題，只是一小部分的時(shí)間來尋找自己得CRM方法，而不是其他人的。這是長(zhǎng)久以來的常識(shí)，不過，看來問題一涉及CRM的時(shí)候，這個(gè)常識(shí)很多人卻都忘記了。
治療CRM病癥的兩種藥片不可否認(rèn)，上述這兩種病癥確實(shí)大大增加了業(yè)務(wù)中CRM策略的運(yùn)用的困難。那么，我們到底有什么解決措施呢?筆者與相關(guān)業(yè)界人士都認(rèn)為，可以先從了解什么是CRM開始，去探討CRM如何成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。
總裁Harry Truman曾說過這樣一句話：“其實(shí)你不知道的事情就是你沒讀過的歷史”。
