客戶(hù)關(guān)系管理(Custom Relationship Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)在中國(guó)已走過(guò)十多個(gè)年頭了，從興起至今，中國(guó)CRM市場(chǎng)經(jīng)歷了從理念導(dǎo)入到市場(chǎng)形成的市場(chǎng)啟動(dòng)過(guò)程。據(jù)相關(guān)資料表明，到2002年CRM市場(chǎng)已實(shí)現(xiàn)1.46億元人民幣的銷(xiāo)售總額；另?yè)?jù)CCID預(yù)測(cè)，從2003年到2007年，中國(guó)CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到44％，從這些數(shù)字可以看出，近年來(lái)CRM已有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。
    作為一個(gè)新興市場(chǎng)的CRM，雖然在過(guò)去幾年的啟動(dòng)階段已凸顯出強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Γ贿^(guò)，客戶(hù)的需求的爆發(fā)性成長(zhǎng)卻沒(méi)有如一些CRM廠(chǎng)商預(yù)期的那樣出現(xiàn)；業(yè)界內(nèi)人士認(rèn)為，CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)將是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，而在客戶(hù)端的CRM軟件是否成功應(yīng)用既是CRM廠(chǎng)商健康成長(zhǎng)的先決條件，同時(shí)也是中國(guó)CRM發(fā)展的命運(yùn)之所系。

CRM潛力無(wú)限

    近年來(lái)，CRM“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念贏得了廣大企業(yè)廣泛認(rèn)同，迎合了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)中的迫切需求，這些與CRM廠(chǎng)商不懈的宣傳努力是分不開(kāi)的。 在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，關(guān)注的焦點(diǎn)除了是有效地獲得客戶(hù)并低成本的提供（交付）高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，還包括如何才可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求并贏得客戶(hù)的信任，這點(diǎn)才是最重要的；而在外部，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，使得企業(yè)對(duì)客戶(hù)、客戶(hù)的價(jià)值以及客戶(hù)的需要更加關(guān)注，所以，不論是CRM以客戶(hù)為中心，還是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的管理理念，都深得廣大企業(yè)的認(rèn)同，并且獲得了積極熱烈的反應(yīng)。 聯(lián)成互動(dòng)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示，在過(guò)去兩年里，MyCRM組織了CRM的宣講達(dá)100多場(chǎng)， 參加人員超過(guò)5000人次，可見(jiàn)不論是企業(yè)對(duì)CRM的主動(dòng)還是需求都是非常令人佩服。
    而在廠(chǎng)商端，他們的CRM方案供應(yīng)能力更是迅速形成，并且發(fā)展快速。從中國(guó)管理軟件市場(chǎng)來(lái)看，像CRM這樣吸引到如此多的資本投入的可以說(shuō)是一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)也沒(méi)有， 據(jù)了解，在過(guò)去的短短三年時(shí)間里，CRM產(chǎn)業(yè)（包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)）的總投入規(guī)模已經(jīng)突破了人民幣3億元，比如，自成立以來(lái)，聯(lián)成互動(dòng)已經(jīng)吸收資金投入近兩千萬(wàn)元，香港泛華和用友是其投資方 ；早在2001年創(chuàng)智就宣布投資1.2億元人民幣以實(shí)現(xiàn)“中國(guó)的Siebel”的目標(biāo)；而用友、聯(lián)想的大手筆收購(gòu)相關(guān)企業(yè)在側(cè)面對(duì)它的CRM業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)而有力的支持。
    在過(guò)去的幾年，由于有大筆資金的注入，使得聯(lián)成互動(dòng)、創(chuàng)智、用友、特博深、中圣、微創(chuàng)等CRM方案供應(yīng)商在市場(chǎng)上迅速崛起 。這些供應(yīng)商在CRM的不同領(lǐng)域各展所長(zhǎng)，像以銷(xiāo)售能力自動(dòng)化（SFA）為重點(diǎn)的是聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM，他們針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的管理需求，為企業(yè)提供比較充分又實(shí)用的產(chǎn)品以及完整的CRM解決方案；提供行業(yè)化的解決方案的包括創(chuàng)智、用友等廠(chǎng)商 ；而像特博深、中圣等廠(chǎng)商，主要是以基礎(chǔ)產(chǎn)品加項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的方式提供解決方案。
    CRM廠(chǎng)商的努力使CRM軟件在客戶(hù)端的應(yīng)用效果逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，開(kāi)始感受到CRM所帶來(lái)的應(yīng)用益處并需要CRM對(duì)業(yè)務(wù)的幫助的應(yīng)用企業(yè)也越來(lái)越多。比如：據(jù)握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司的CIO介紹：“自2000年開(kāi)始使用MyCRM（V1.0）版以來(lái)，已有二年多，他們CRM的應(yīng)用效果要比當(dāng)初預(yù)期的強(qiáng)很多。如今，公司除了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中統(tǒng)一管理和銷(xiāo)售過(guò)程的信息化管理之外，還同時(shí)實(shí)現(xiàn)了從銷(xiāo)售DD訂單DD發(fā)貨，直至員工績(jī)效以及營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等環(huán)節(jié)的完整的信息化管理，使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率有了大幅的提高 。現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部隨時(shí)隨地都能夠獲得公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與相關(guān)信息。”另?yè)?jù)聯(lián)成互動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人指出，不論是廠(chǎng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，還是客戶(hù)的應(yīng)用方法和能力，都與管理軟件的應(yīng)用效果有密切的關(guān)系，對(duì)幫助客戶(hù)企業(yè)提高CRM應(yīng)用能力廠(chǎng)商是有一定的責(zé)任，否則，CRM就失去了成功的前提。
    CRM成功的關(guān)鍵
    1、聯(lián)成互動(dòng)的總經(jīng)理胡進(jìn)平認(rèn)為，“CRM要有前途離不開(kāi)支持更多的用戶(hù)成功應(yīng)用 。” 確實(shí)如此，CRM廠(chǎng)商的成長(zhǎng)空間和CRM市場(chǎng)若缺乏了成功應(yīng)用的支持，那么他們都將萎縮，而且CRM也有失去它存在根基的可能。筆者了解到，之所以如今不少用戶(hù)無(wú)法成功應(yīng)用CRM，原因在于不知道怎樣將CRM與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，而通常從CRM的概念價(jià)值出發(fā)來(lái)規(guī)劃CRM應(yīng)用，從而導(dǎo)致與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相脫離。因此，CRM廠(chǎng)商是否能有效的幫助客戶(hù)正確的應(yīng)用CRM顯得尤為重要。
    2、“實(shí)用是關(guān)鍵”。 CRM成敗的關(guān)鍵是CRM是否能從概念走向?qū)嵱?。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為CRM廠(chǎng)商，最重要的是要從 “從概念出發(fā)”的怪圈走出，并將CRM的應(yīng)用溶入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只有這樣，他們才可以獲得持久、旺盛的生命力。 國(guó)內(nèi)CRM廠(chǎng)商可分為“實(shí)用派”和“理念派”這二類(lèi)，其中“實(shí)用派”從國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化基礎(chǔ)出發(fā)，不僅強(qiáng)調(diào)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理和狀況分析，而且還強(qiáng)調(diào)改善營(yíng)銷(xiāo)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度；而“理念派”強(qiáng)調(diào)客戶(hù)價(jià)值和數(shù)據(jù)挖掘。其實(shí)，更適合今天的中國(guó)企業(yè)是以聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM為代表的“實(shí)用”派，因?yàn)樗麄兏现袊?guó)企業(yè)目前的生存狀況 。
    3、“CRM不需要BPR”。在實(shí)施CRM的初期，企業(yè)就需要按照目標(biāo)模式進(jìn)行系統(tǒng)的流程改造，但是往往會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施的失敗，原因在于遇到非常大的阻力和困難。企業(yè)成功實(shí)施CRM更為現(xiàn)實(shí)的路徑是在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上實(shí)施CRM，并在CRM的應(yīng)用過(guò)程中逐步優(yōu)化流程，但這必須要以CRM產(chǎn)品可以提供更靈活的流程支持為前提。
    4、“從關(guān)鍵應(yīng)用入手”。 企業(yè)在實(shí)施CRM的時(shí)候，必須結(jié)合自身企業(yè)當(dāng)前的實(shí)際狀況，并且需要有計(jì)劃和分步驟地逐步實(shí)施，保障CRM成功實(shí)施的現(xiàn)實(shí)選擇是從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實(shí)現(xiàn)完整的CRM。這一理論的擁躉是聯(lián)成互動(dòng)和Turbo ，而MyCRM的模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，則為客戶(hù)從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實(shí)現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了非常好的條件。