在中小企業(yè)管理意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)信息化管理也已經(jīng)得到廣泛普及，這無疑給CRM在我國(guó)的快速發(fā)展創(chuàng)造了有利的條件。當(dāng)前，越來越多的CRM軟件搶占市場(chǎng)，不少中小企業(yè)面對(duì)如此紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，在選擇的時(shí)候，卻感到茫然。它們真正需要的究竟是什么樣的CRM？這個(gè)問題值得引起中小企業(yè)主的關(guān)注。
那中小企業(yè)決策層該如何選擇CRM呢？筆者以及業(yè)界一些專業(yè)人士都認(rèn)為，中小企業(yè)在考慮選擇CRM軟件的時(shí)候，需要考慮如下這些問題。
一、選擇企業(yè)級(jí)CRM
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，從CRM的定義來說，它就是解決企業(yè)客戶資料和客戶跟單等有關(guān)客戶的問題，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是針對(duì)服務(wù)或者銷售部門的部門級(jí)應(yīng)用。不過，若一家公司僅僅是管理客戶與跟單的話，那么公司的需求部門級(jí)CRM也能夠滿足，而倘若公司是以長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來考慮，那么，它們的最佳的選擇肯定就是企業(yè)級(jí)CRM。原因在于客戶管理不只是一個(gè)部門的行為，而是全公司的行為，它對(duì)流程與制度、績(jī)效與考核、目標(biāo)與行動(dòng)、協(xié)作與溝通以及是知識(shí)與方法等必然會(huì)涉及到。如果客戶管理拋開與其關(guān)聯(lián)的其他因素，而只是停留在簡(jiǎn)單的部門級(jí)應(yīng)用，那么必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，這是非常不利于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)的。
故，中小企業(yè)在考慮選擇CRM時(shí)，不僅僅需要考慮自身的需求，而且還要考慮整個(gè)企業(yè)在以“客戶”為中心的戰(zhàn)略下要如何把CRM使用好，企業(yè)級(jí)應(yīng)用定位的CRM可能對(duì)企業(yè)會(huì)更適合 。
二、選擇有“魂”的CRM
現(xiàn)今，CRM產(chǎn)品可謂是各種各樣，而功能看起來也是五花八門，但是即使功能看起來非常強(qiáng)大，也并非是實(shí)用的，要是系統(tǒng)不實(shí)用的話，CRM就僅僅是功能的堆砌。所以，至關(guān)重要的要看CRM軟件的設(shè)計(jì)是否有“靈魂” 。
其實(shí)，此“靈魂”即管理思想和管理模式。一般來說，一套完善的CRM軟件均具有完善的管理思想與管理模式，加上該管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗(yàn)證的，而且還必須是能夠被復(fù)制的。
總之，一套有靈魂的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有一種成熟的管理模式，概括起來它主要包含幾大內(nèi)容，具體如下：
1、以推動(dòng)員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系是CRM的基礎(chǔ)。眾所周知，企業(yè)是由人組成的，認(rèn)識(shí)、思想和態(tài)度是人做事情成敗的關(guān)鍵所在;這就離不開CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，而簡(jiǎn)單實(shí)用的人員價(jià)值觀則能溝通訓(xùn)練體系。
2、建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識(shí)庫是CRM的所需 。復(fù)制就是最快的學(xué)習(xí) ，企業(yè)避免個(gè)人英雄主義與避免人難以培養(yǎng)的關(guān)鍵是建立套路化的方法系統(tǒng)。
3、CRM不僅僅需要有工作流程及制度管理，而且還需要規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理流程，只有這樣，才能讓大家知道按照怎樣的步驟做事。
4、協(xié)同工作的“工作流”是CRM所需要的。讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺(tái)是信息化管理的目。按照流水線那樣的工作，要支撐CRM ，就必須要有工作流協(xié)同管理。
5、有部門正常有序運(yùn)作的管理模式是CRM所需。同時(shí)也需整個(gè)公司有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、計(jì)劃進(jìn)展以及總結(jié)提升，只有建立如此的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，才能讓每一個(gè)部門的每一個(gè)員工對(duì) “我該做什么，我如何做，做到怎樣程度，什么是我要匯報(bào)的以及我成敗總結(jié)又是什么” 都能夠清楚地知道。
6、快速高效的溝通平臺(tái)是CRM所需要有的。可以說溝通即是管理。如果溝通不暢的話，企業(yè)的效率就會(huì)受到嚴(yán)重的阻礙。譬如快速的了解市場(chǎng)、了解員工工作成果、發(fā)號(hào)施令和及時(shí)的審批與報(bào)銷等 。
7、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)與客戶管理、銷售管理和服務(wù)管理等等的日常目標(biāo)行動(dòng)渾然一體。然而，不少CRM中的業(yè)務(wù)管理和員工的目標(biāo)行動(dòng)是割裂開來的，而一套實(shí)用的CRM，是給員工在業(yè)務(wù)開展的過程中，渾然緊密結(jié)合月-周-日目標(biāo)和每天的日程安排，從而使得業(yè)務(wù)的結(jié)果自動(dòng)沉淀為記錄。
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中小型企業(yè)需要的CRM是什么樣的？
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