什么是客戶關系管理？下面我們來舉個例子：
在生活中可能會遇到這樣的事情，在客戶常去的一家小吃店，老板會努力記住他喜歡吃辣這種信息，當他要一份炒面時，老板會征詢他的意見，要不要加辣椒。但如果客戶到一個大型的快餐店，即使他每天都去一次，也不會得到這種待遇。為什么呢？
最重要的原因是，要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的若干倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。這就說明要有效地管理大量的客戶就必須依靠信息技術。在一定程度上客戶關系管理的發展過程就是信息技術不斷發展應用的過程。
在1990年前后，許多美國企業為了滿足競爭日益激烈的市場需求，開始以聯系人管理軟件為基礎，開發銷售自動化系統（SFA），隨后又著力發展客戶服務系統（CSS）。后來一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現場服務（Field service），在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售和服務于一體的呼叫中心（Call Center）。
隨著信息技術的發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。
在企業的信息化改造方面，企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等的應用能幫助企業理順內部的管理流程、消減成本、實現事務處理自動化。接下來企業所需要的，是可以幫助它真正全面地觀察外部市場和客戶、可以創造收益的有力工具。
從這個意義上講，企業不僅需要新的客戶關系管理系統，更需要適應Internet時代企業發展的新管理理念和技術。近年來，隨著數據庫技術發展應用的突飛猛進及數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高，信息技術和Internet成為日漸成熟的商業手段和工具，被越來越廣泛地應用于金融、證券、電信、電力、商業機構等領域的信息系統構建。其應用種類也從傳統的辦公事務處理發展到在線分析、決策支持、Internet內容管理、應用開發等。
充分的、先進的技術支持使得CRM的實現成為可能。總之，客戶關系管理的產生與發展是有其客觀性的。它借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一個性化服務，改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，從而保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。客戶關系管理已成為面向客戶的、先進的管理模式。
