今天，CRM已被廣泛應(yīng)用在我國大大小小的企業(yè)里，其成績也是有目共睹的，然而，CRM項目會引起不同程度的管理重組，原因在于它的實施涉及管理職能的各個組成部分。在CRM項目實施的過程中，不論是原有管理模式，還是管理系統(tǒng)，他們的正常運轉(zhuǎn)在一定程度上會因此而受到影響。

    需求確定對于CRM項目是非常重要的。倘若需求一開始就不明確的話，那么CRM系統(tǒng)就會產(chǎn)生不斷的變動，就會出現(xiàn)工期滯后和成本倍增等負(fù)面的影響， 致使項目以失敗告終。

    因此，要需求確認(rèn)完成，就唯有對用戶的要求有一個十分清晰穩(wěn)定的了解 。CRM的需求確定的內(nèi)容不僅多，而且還需要根據(jù)不同的CRM解決方案，以確定分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；對企業(yè)和最終用戶的需求進(jìn)行初步了解；建立簡易的交互式用戶接口樣本；改進(jìn)用戶樣本到用戶滿意為止；編制簽署需求文件以及是將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案等等相應(yīng)的需求 。

    計劃編制在項目管理中雖然是個最復(fù)雜的階段，但卻又是最不受人重視的階段。由于編制的計劃往往沒有應(yīng)用于實際行動，因此，對計劃編制工作不少人都持消極的態(tài)度，這對于CRM業(yè)界來說也是一個最大的難點。不過，每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃，一個好的項目計劃不僅提供了項目的全景描述，而且還是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最佳工具。穩(wěn)定性和約束性是項目計劃本身具有的，同時它也是實施項目控制的極為有力標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。或許計劃會隨著項目深入而在不斷更新，不過，不論計劃上的什么改動都應(yīng)當(dāng)需要有嚴(yán)格的程序。

    另外，在CRM項目管理中，項目計劃的內(nèi)容應(yīng)用較為廣泛。 主要體現(xiàn)在三個方面：第一，在確定CRM范圍的時候，要確定范圍計劃編制與范圍定義；第二，在CRM項目的時間管理中，則要編制項目進(jìn)度安排計劃；第三，在CRM成本管理中，要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算。

    在項目管理中，控制可以說是一個過程，主要是用來衡量項目的方向與監(jiān)控偏離計劃的偏差，同時也要采取糾正措施，以使進(jìn)展與計劃相吻合。項目控制對于確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進(jìn)起著至關(guān)重要的作用，而且它對項目管理的各個階段都非常重要。 如在項目范圍管理中，有范圍變革控制，這個時候的輸出是范圍變革；在項目時間管理中，主要的輸出是進(jìn)度計劃更新;兒在項目成本管理中，則涉及到成本控制，它輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算。

    此階段雖然是一個難以界定的知識領(lǐng)域，但目的卻非常明確——確保項目能滿足其所應(yīng)滿足的需求，  對于不少項目團隊來說，CRM項目質(zhì)量管理是他們不太重視的。如今國內(nèi)聽說在實施CRM項目時有嚴(yán)格的CRM項目質(zhì)量管理的并不多，所以，這里唯有通過借助IT項目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項目質(zhì)量管理。總結(jié)起來，CRM的成功實施包括質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制這三個主要過程。

    首先，質(zhì)量計劃編制這個步驟包括確認(rèn)與項目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實現(xiàn)方式， 質(zhì)量計劃編制的重要組成部分是將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)納入項目設(shè)計。 一個CRM項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或許包括允許系統(tǒng)升級與集成、為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間或是確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息等等。

    其次，質(zhì)量保證這個步驟包括對整體項目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，便于確保項目可以滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證過程除了要對項目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)之外， 還要承擔(dān)對整個項目過程的責(zé)任。因此，作為高級管理層和CRM項目經(jīng)理，就應(yīng)該帶頭強調(diào)項目團隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用，加之項目團隊也應(yīng)當(dāng)先以工作質(zhì)量來確保項目質(zhì)量。

    最后，質(zhì)量控制這個步驟則包括監(jiān)控特定的項目結(jié)果，以確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。通常，該過程與質(zhì)量管理所采用的質(zhì)量控制圖等工具和統(tǒng)計抽樣等技術(shù)密切相關(guān) 。

    總之， 典型的IT項目之一就是CRM，只是它的發(fā)展時間還不是很長，而且在實施CRM的時候，企業(yè)仍未可以嚴(yán)格按照項目管理的要求來執(zhí)行，不過，CRM項目管理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，只要是經(jīng)過一段時間的摸索，相信必然會形成一個成熟的項目管理模式，讓我們等著這天的到來吧。