近年來，我國汽車行業的競爭正逐漸從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，CRM客戶關系管理在其中發揮的價值尤為重要。雖然我國汽車行業CRM發展晚于其他國家，但實施CRM系統僅用數年即跨越了國外十幾年的發展歷程，

當然，在具體實施CRM系統時也存在著一些問題：

1、客戶信息分散在汽車企業總部、各地零售商以及維修服務站等地，但是這些部門卻互不相連，無形中就產生了幾個相互隔離的客戶信息孤島

2、客戶分類復雜：銷售方面可分為經銷商和零售用戶；從服務方面可分為經銷商和最終用戶，而且根據合同的不同，經銷商類別也不相同

3、公司最基本的客戶資源，特別是大客戶資源，通常掌握在營銷人員手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后續者又不得不重新對客戶進行投入，造成銷售費用的大量增加

CRM管理軟件為服務CRM需求提供了全面的功能，所有這些功能旨在幫助企業提高銷售，贏得長期的客戶忠誠度。比如，CRM提供了汽車銷售和服務管理功能，其中附帶的許多操作可用于跟蹤企業與聯系人、客戶及其汽車的互動

CRM系統通過以下幾方面來提升客戶體驗的價值：

一、忠誠度管理

現代CRM軟件能夠為某些客戶和客戶組擬定單獨的優惠政策，在特定時期內，你可認為特定物料或特定物料組設置扣頭，不過，關于你的所有簽約客戶，體系支持建立特定的價目表，當合同結束時，這些價目表會停止

二、銷售活動管理

一切與出售和營銷活動相關的使命都能憑借系統輕松安排。用戶可以為自己創建待辦事項，也可以選擇將任務分配給其他用戶或用戶組；可以創建自動重復的待辦事項列表和活動，其中可能包含不同的待辦事項，設置工作流中指定的任務

三、商機管理

這個功能主要是為了幫用戶跟蹤所有的銷售機會。用戶可以將銷售過程劃分為不同的階段，這些階段隨后可用于銷售機會管理，也可以在銷售計劃中查看銷售機會的概覽

四、營銷管理

現在，用戶可以完成并控制針對幾個不同細分市場的所有營銷活動。用戶能夠獲取有關營銷歷史的詳細信息，還能夠根據一些特征對聯系人進行細分。這些特征包含：聯系人材料、銷售與互動

客戶關系管理是企業獲得競爭優勢的重要來源之一，客戶關系管理在汽車行業的應用將是汽車企業進行升級改造的契機。CRM管理系統使汽車企業跨過體系功用和不同的業務范圍，把營銷、銷售、服務活動的執行、評估、調整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等親近聯系起來，提高了企業整體的營銷、銷售和服務活動的有效性。從根本上提升了企業的核心競爭力

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